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ISO90012015标准学习之领导作用
发布者:广协ISO认证咨询时间:2018-7-30浏览量:179

5.1领导作用和承诺


一、标准条款


5.1.1总则最高管理者应通过以下方面,证实其对质量管理体系的领导作用和承诺:

a)对质量管理体系的有效性负责;

b)确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标,并与组织环境相适应,与战略方向相一致;

c)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程;

d)促进使用过程方法和基于风险的思维;

e)确保质量管理体系所需的资源是可获得的;

f)沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性;

g)确保质量管理体系实现预期结果;

h)促使人员积极参与、指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献;

i)推动改进;

j)支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。


注:本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动,无论是公营、私营、营利或非营利组织。


5.1.2以顾客为关注焦点

最高管理者应通过确保以下方面,证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺:

a)确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求;

b)确定和应对风险和机遇,这些风险和机遇可能影响产品和服务合格以及增强顾客满意能力;

c)始终致力于增强顾客满意。


二、标准变化


5.1.1条款对应2008版的5.1管理承诺

5.1.2条款对应2008版的5.2以顾客为关注焦点

主要变化:

1、领导作用的内容更加明确:最高管理者对质量管理体系的有效性负责;

2、强调了领导层应关注质量管理的有效性,需将质量管理体系要求融入组织的业务过程中,强调质量管理体系的运作是日常企业运作的一部分,不是额外的;

3、明确了最高管理层在贯彻以客户为中心方面的领导作用,要有风险意识。


三、标准的解读

5.1.1

•最高管理者负责建立组织统一的目的和方向,确定组织的愿景和战略,并做为体系的最高负责人通过持续的绩效监测(9.1监视、测量、分析和评价)和定期管理评审(9.3管理评审)来确保质量管理体系的有效性;

•最高管理者的决策输出,就是质量方针和质量目标制定过程的输入,组织的质量方针与质量目标应与其战略方向和组织环境相容。需通过4.1理解组织及其环境;5.2方针;6.2质量目标及其实现的策划等条款来实现;

•最高管理者的决策决定了组织质量管理体系的策略、方向和质量评价体系。需通过4.4质量管理体系及其过程;6.1应对风险和机遇的措施来实现;

•最高管理者需依据业务过程设置管理框架,配备足够资源(7.1.1-7.1.6)并将体系的要求赋予给所有职能和过程要素中,并通过完善内部沟通方式(7.4)以实现预期结果;

•最高管理者需通过授权,明确岗位、职责和权限,并通过激励等方式充分调动全员积极性,使全员质量管理体系的有效性作出贡献(5.3;7.1.2;7.2;7.3);

•最高管理者需通过对过程绩效和顾客满意的监测与分析,以及通过内审、外审,管评对体系有效性的监控,识别改进点并持续改进(7.4;9.1;9.2;9.3;10.2;10.3)


5.1.2

做好顾客沟通,将组织目标与顾客要求的结合,将顾客需求转化为产品要求,服务要求、过程要求和质量管理体系的要求,通过体系有效运行使要求得到满足,并监视顾客满意或不满意信息、NPS(顾客忠诚度)的信息,持续改进。;

分析、处置顾客满意或不满意信息、NPS信息的监视结果;

确定对产品和服务符合性及顾客满意有影响的风险和机会;

本条款可以结合6.1应对风险和机遇的措施;8.2产品和服务的要求以及9.1.2顾客满意来实施。


四、本条款审核关注点建议:


现以制造类企业为例列几点审核关注点,仅供参考:

1、5.1.1条款的审核对象:最高管理者;

对本条款的审核,许多的体系人很纠结,最高领导神龙见首不见尾的,或没机会接触,或不敢接触,或可以接触却不知怎样审,此前有位体系人介绍了他对管理者的审核方法:就是将要问的问题列成提纲,以交流的方式让最高管理者按你的提纲谈他的管理思路,你做好记录。

当然,另外的方式就简单多了,也是众多体系人的方法,那就是通过获取以下证据,间接审核:

1)已发布的公司愿景、战略文件,签批发布的方针、目标,以及发表的讲话、报告等;

2)已发布的公司架构、人事任免通知,以及公布的岗位职责和权限等文件;

3)公司不同层级的会议记录,多种形式的沟通(如:电子邮件,微信群等);

4)质量目标达成统计与分析、各部门的KPI考核记录等;

5)公司公众号、内部刊物对质量、体系的宣传;

6)QCC、改善提案、质量知识竞赛等活动的组织(激励/促进活动);

7)管评的输入与输出资料。


2、5.1.2本条款的审核可以关注以下几点:

1)对顾客的需求是否进行了充分的识别,并将其转化为组织的管理要求?

2)领导和员工对以顾客为关注焦点的意识如何(员工访谈)?

3)如何证实顾客的要求得到满足(查阅有关顾客问询,反馈与处置的记录)?

4)顾客满意或不满意信息、NPS(顾客忠诚度)怎样(查对应文件与记录)?

5.2方针


一、标准条款


5.2.1制定质量方针

最高管理者应制定、实施和保持质量方针,质量方针应:

a)适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向;

b)为建立质量目标提供框架;

c)包括满足适用要求的承诺;

d)包括持续改进质量管理体系的承诺。


5.2.2沟通质量方针

质量方针应:

a)可获取并保持成文信息

b)在组织内得到沟通、理解和应用;

c)适宜时,可为有关相关方所获取。


二、标准变化


本条款对应2008版的5.3质量方针

主要变化点:

1、增加了方针需适应组织环境并支持其战略方向;

2、增加了方针可为有关相关方所获取,因为服务行业的一些相关方(承包方)是质量管理体系的重要部分,参考了EHS方针的一些要求;

三、标准的解读


(方针制定121:一个适应、两个承诺、一个框架)

(方针沟通:成文、公示、应用)


1、方针的制定人为最高管理者,需结合组织的战略、内外部环境因素、相关方的需求和期望,针对组织的过程、产品和服务的特点,在识别风险和机遇的基础上建立质量方针,并与组织总体经营方针相一致;

2、质量方针的作用:

对内:能为组织提供关注的焦点,形成员工凝聚力;

对外:能体现组织对质量的承诺,增强相关方信心;

3、质量方针要通过目标来实现,并通过管理评审,评价其持续的适宜性并予以改进;

4、方针应形成文件的信息,予以公示(张贴、宣讲等),可为相关方获得。


四、本条款审核关注点建议:


现以制造类企业为例列几点审核关注点,仅供参考:

本条款的审核有些抽象,曾有某企业内审员就将“沟通质量方针”解读为必须会背诵质量方针,于是他在审核本条款时,逢人便要求背质量方针,并将不会背诵质量方针作为不符合开出,弄得每次内审一开始,各部门、车间一片朗朗背书声~~后来外审老师听说了他的光辉事迹后,也让他背诵质量方针,结果他也背不出来。

其实本条款的审核可关注以下几点:


-质量方针是否体现了持续改进和顾客满意的内容?

-质量方针是否体现了组织提供的产品和服务特点?

-质量方针是否评审其持续适宜性?

-质量方针是否被公示、宣讲,员工对方针是否理解?

可查证据:

1)管理手册,质量方针文件;

2)质量方针的公示(标语、宣传栏)、宣讲会议记录,管理评审记录等;

3)员工询问(重点在理解上)。

5.3组织的岗位、职责和权限


一、标准条款


5.3组织内的角色、职责和权限

•最高管理者应确保组织内相关角色的职责、权限得到分配、沟通和理解。

•最高管理者应分配职责和权限,以:

a)确保质量管理体系符合本标准的要求;

b)确保各过程获得其预期输出;

c)报告质量管理体系的绩效及其改进机会(见10.1),特别是向最高管理者报告;

d)确保在整个组织推动以顾客为关注焦点;

e)确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。


二、标准变化

本条款对应2008版的5.5.1职责和权限、5.5.2管理者代表

主要变化点:

强调了最高管理者的责任----对体系有效性负责,删除了管理者代表的硬性要求,体现了管理的灵活性;


三、标准的解读


1)组织各部门各岗位应由最高管理者分配其职责,权限和相互关系;

2)最高管理者策划组织结构,岗位设置,职权范围时,应力求组织结构科学,管理层次清晰,部门职责明确,岗位责任具体,人力资源配置合理,有助于管理体系高效运作。

PS

关于岗位、职责的分配可考虑下列输入:

1.已定义的过程及组织架构图;

2.人员能力方面,需确保分配的职责和所需能力保持一致;

3.可用资源方面,主要考虑人力资源,但仍需要考虑会影响责任分配

的资源;

4.组织方针、内部规则、岗位描述、工作指南等,来确保已分配职责

和相关成文信息的一致性;

5.法律法规要求、职业道德规范及必需的资格,来确保相关要求和职

责分配的匹配;

6.通过绩效目标及结果,来确保合适人员履行对实现预期绩效水平的

承诺;

7.组织所用的其它管理体系以确保不同管理体系之间的职责分配保持

一致。

3)需让员工理解自己的岗位职责和权限,自觉履行职责;

4)当组织的质量管理体系变更时,应确保各过程、各岗位职责和权限的连续性和完整性,不能断档。


四、本条款审核关注点建议:

现以制造类企业为例列几点审核关注点,仅供参考:


可查证据:

1.必要的成文信息(如:岗位描述、工作指南、手册、程序等);

2.职责权限的传递:培训需求、口头指导、针对设施/设备的约束性使用条件配备必要的技术手段,对处理过程中的信息的必要控制,或数据访问受限等;

3.无论是否设立管理者代表,但是要有相应向最高管理者报告绩效及改进机会的机制等。

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